數位時代「顧客關係管理（Customer Relationship Management）」的聚焦方式，歸納成為五個T： Target customer（目標客群） 這是所有企業必須不斷詢問自己的問題：我的目標顧客是誰？他們有什麼樣的生活型態？他們喜歡什麼樣的溝通方式？ Tool（溝通工具） 確認目標客群，是為了選擇最適當、有效的溝通管道來互動。從傳統的企業網站、社群網站、電子郵件、電話、簡訊、即時通訊軟體、實體郵件，到業務人員的直接登門拜訪，每一種溝通方式就像我們和顧客之間的「橋樑」。我們要評估各種橋樑的特性（例如：e-DM的成本很低，但是效果也低；登門拜訪的效果最佳，但是成本也最高），然後選擇最適合的路徑。 Time（溝通時間點） 假設一名顧客1年造訪門市3次，每次停留1小時。那麼他1年之中在「門市以外」的時間，是他「停留在門市內」的2,920倍之多！（365天╳24小時／3小時） 要擴大「心佔率（mind share）」，就不能在顧客生活中的重要時刻缺席。除了售後一周內的關心，我們還打算在哪些「時間點」出現？生日、聖誕節、保固到期日前，都是不錯的選擇。重點是在「非交易」的時間點主動接觸顧客，而不是被動的處理問題，或是天真的認為顧客有需求一定會找我們。 Tailor-made message（客製化訊息） 有數千萬人在歐巴馬競選期間收到他的簡訊或e-mail，內文開頭都是收件人的名字，而不是「敬啟者」或「親愛的選民」。大多數人都知道這是CRM（顧客關係管理）軟體的傑作，但是這個細節大大提高了收件人的點閱率。 此外，我們在與顧客互動的過程，是不是能夠掌握顧客的狀況、直指問題和需求的核心，也決定了我們是一個客製化方案的創造者，或是標準化方案的操作員。 Touching（打動人心的） 策略和工具都是冰冷的，也無法讓品牌與顧客之間產生情感的連結。唯有執行策略、操作工具的第一線員工，發自內心的理解與認同顧客關係管理的精神，才能打動顧客的心，創造「有溫度」的顧客關係。 文章來源：商業週刊